لماذا يُعد التواصل الداخلي مفتاحًا لنجاح الشركات؟
للمظاهر الخارجية أهمية بالغة، ولهذا تولي الشركات اهتمامًا خاصًا لرسم صورة مثالية عنها من خلال التواصل الخارجي – سواء من خلال التعامل مع العملاء، أو المساهمين، أو الشركاء، أو حتى الموردين. وعلى الجانب الآخر، هناك التواصل الداخلي الذي يُعد الوجه الأخر للتواصل الخارجي، وهذا ما لا يُدركه البعض
ويشمل التواصل الداخلي كل شيء من تواصل الموظفين فيما بينهم ضمن فريق عملهم والمناقشات وتعاون الأفراد على مستوى الشركة ككل
وأوضحت دراسة أجرتها كل من شركة جرامرلي لخدمات البرمجيات وشركة أبحاث السوق ذا هاريس بول في عام 2023 أن سوء التواصل الداخلي يُكلف الشركات الأمريكية نحو 12,506 دولار عن كل موظف سنويًا
إذ يحمل التواصل الضعيف تأثيرًا مُضاعفًا على شركتك بأكملها. فعلى سبيل المثال، يشعر الموظفون بعدم الانخراط في بيئة العمل عندما لا يتواصل مدراءهم معهم بشكل جيد، مما يُزيد من احتمالية غياب الموظفين وقلة تعاونهم مع زملائهم وتراجع إنتاجيتهم
التواصل الداخلي مقابل التواصل الخارجي
يحتاج كل من المدراء، والموظفين، وأصحاب الأعمال على حد سواء إلى فهم الفروق بين التواصل الداخلي والخارجي
ويشمل التواصل الداخلي أي نوع من أنواع التواصل بين اثنين من الموظفين، بغض النظر عن الرتبة / الدرجة الوظيفية لهما، أو مشاركتهما في العمليات، أو الوضع الوظيفي لهما، بما في ذلك أعضاء مجلس الإدارة، والعاملين المستقلين، والمتعاقدين، والاستشاريين
ويتخذ هذا النوع من التواصل أشكالاً متنوعة، كالبريد الإلكتروني، والرسائل المباشرة عبر أدوات التواصل مثل “سلاك”، والمناقشات الشخصية. فإذا كان التواصل داخل مؤسسة ويتضمن مشاركة معلومات خاصة، فهو تواصل داخلي
ومن جهة أخرى، يضم التواصل الخارجي المحادثات مع أفراد خارج مؤسستك من أصحاب المصلحة، والعملاء، والشركاء، والمستثمرين المحتملين، والجهات الحكومية، ووسائل الإعلام، وغيرهم
وتستطيع فرق العمل المختلفة داخل المؤسسة التواصل مع أصحاب المصلحة الخارجيين، إلا أن هذا الدور يقتصر على أقسام التسويق، والعلاقات العامة، والمبيعات، وخدمة العملاء، وتطوير الأعمال. ومع ذلك، على جميع فرق الأقسام أن تكون مُلمة بالمعلومات اللازمة حول التعامل مع العملاء
ويُعد الاعتقاد السائد المغلوط بأن التواصل الخارجي هو المحرك الوحيد للإيرادات السبب وراء التجاهل الشائع للدور الحيوي للتواصل الداخلي وتأثيره المباشر على أرابحك والصورة العامة لعلامتك التجارية
ومثال بسيط على هذا هو عدم توافق الكلام بين ما قاله مسؤول المبيعات لموظف بالشركة وما وُعد به مديره من قِبل موظف أخر في إحدى فعاليات التواصل
وبالمثل، قد تستقطب العديد من العملاء غير المؤهلين أو تفوت فرصة جذب العملاء المؤهلين إذا لم يتوافق فريقي التسويق والمبيعات في شركتك
والأهم من ذلك، يعتمد تحفيز الموظفين وإنتاجيتهم بشكل أساسي على فعالية التواصل الداخلي
وعلى سبيل المثال، فهم وإدراك دورهم في تحقيق أهداف العمل الرئيسية من أحد الأدوات القوية لتعزيز الأداء وتحقيق الأهداف المحددة
الأخطاء الشائعة في التواصل الداخلي
يُعد فهم التحديات الفريدة من نوعها في التواصل داخل مؤسستك أمرًا حاسمًا لابتكار حلولاً فعالة والسير بخُطى سريعة نحو تحسين التواصل الداخلي
وفيما يتعلق بذلك، نشرت شركات برمجيات التواصل الداخلي “ستافبيز“، و”بيكيبر“، و”تيتترا” قوائم بأبرز الأخطاء التي وقع فيها عملائهم. وفيما يلي أهم أربعة أخطاء من قوائمهم الطويلة وكيفية التعامل معها
توفير فرص كافية لتقديم الملاحظات-
تكشف التغذية الراجعة عن فهم الموظف للأدوار المختلفة، والعمل الجماعي، والتعامل مع ضغوط العمل، بالإضافة إلى مواجهة فقدان الدافع والشغف في العمل وتعزيز المشاركة، ولكن يتطلب ذلك جهودًا فعالة من الإدارة
ولتحقيق ذلك بطريقة مباشرة، ينبغي على الشركات عقد اجتماعات مفتوحة لاستقبال الملاحظات وردود الأفعال عقب كل مشروع
عدم وجود آلية مناسبة للتواصل الداخلي-
يظهر هذا الخطأ في عدة أمور، بدءًا من عدم توفير المديرين للمعلومات الكافية إلى التغيرات المستمرة التي يتم إرسالها عبر مجموعة دردشة تحتوي على مئات الرسائل يوميًا، أو تركيز الموظفين على أهدافهم الخاصة، متجاهلين للأولويات العامة
ويجب توثيق كل خطوة، ودور، وحدث هام، وتغيير بشكل جيد ومراجعتها يوميًا بواسطة كل الأفراد المُشاركة في مشروع ما؛ فهناك الكثير من أدوات مراقبة المشروعات التي تساعد على تحقيق ذلك
ضعف عملية تأهيل الموظفين الجدد-
تُعزز جودة عملية استقطاب وتأهيل الموظفين الجدد من معدلات الاحتفاظ بالموظفين بنسبة 82% ومعدلات الإنتاجية العامة بنسبة 70%، وذلك وفقًا لشركة الأبحاث السوقية براندون هول جروب
وتأخد عملية تأهيل ودمج الموظفين الجدد وقتًا وغالبًا ما تكون مُرهقة للجميع، كما يُضفي عليها العمل عن بُعد مزيدًا من التعقيد
ولضمان انتقال سلس وتناغم سريع لأعضاء فريق العمل الجدد في إطار تدفق التواصل لديك، يُمكنك وضع إرشادات واضحة ودليل للتواصل سهل الوصول إليه
غياب اجتماعات فريق العمل ومُستجدات أخبار الشركة-
لقد حضر الكثيرون اجتماعات غير مُثمرة تفتقر إلى أهداف واضحة ونتائج ملموسة. وعلى هذا الأساس، قد تكون فجوات التواصل، وقلة الاجتماعات، وعدم التفاعل الكافي ضارة
ويُمكنك التعامل مع ذلك من خلال تحديد أهداف وتوقعات واضحة لكل اجتماع للتأكد من وصول مُستجدات الشركة بشكل سليم عبر شبكة موحدة وتجنب إرهاق الموظفين بتفاصيل ليست ذات صلة
دروس مستفادة من شركتين عانوا من ضعف في التواصل الداخلي
في كثير من الأحيان، يتم الإشارة إلى الإخفاقات في التواصل الخارجي على أنها سببًا للإيرادات المفقودة. وفيما يلي مثالان على الشركات التي عانت من عواقب وخيمة بسبب استراتيجيات التواصل الداخلي غير الفعالة
تصريحات ياهوالمتناقضة
شهدت شركة التكنولوجيا والأخبار العالمية الكبرى “ياهو” العديد من الفضائح على مر السنين، وخاصة فيما يتعلق بالانتهاكات الأمنية
وفي عام 2016، أقرت ياهو بانتهاك بيانات تعرضت له عام 2014 يضم 500 مليون حساب لمستخدمي الشركة. وبعد ثلاثة أشهر، كشفت ياهو عن انتهاك أمني آخر حدث في 2013 أثر على ضعف عدد الحسابات. وبعد عام، قالت الشركة إن الانتهاك الأمني الذي حدث في عام 2013 كان قد أثر بالفعل على كل الحسابات لديها والتي وصل عددها آنذاك إلى 3 مليارات
وغالبًا ما تكون التصريحات المتضاربة ناتجة عن فشل في التواصل الداخلي. فقد أفادت ياهو في بيان صادر لها في عام 2017 أن واقعة 2014 لم يتم التحقيق فيها أو تحليلها بشكل صحيح
وأشارت الشركة إلى أن، لجنتها المستقلة وجدت أن الفشل في التواصل، والإدارة، وإعداد التقارير الداخلية ساهم في سوء الفهم والتعامل مع الحادث الأمني الذي وقع في عام 2014
وفي ذلك الوقت، خفضت شركة “فيريزون” التي كانت بصدد الاستحواذ على ياهو قيمة عرضها بواقع 350 مليون دولار
الرفد الجماعي لموظفين راديوشاك
في عام 2006، أثبتت سلسلة متاجر الإلكترونيات راديوشاك فشلها في تطبيق التواصل الداخلي عندما أقالت 400 موظف عبر البريد الإلكتروني
لم تكتفِ الشركة فقط بإرسال هذه الأخبار المصيرية عبر البريد الإلكتروني، بل فشلت أيضًا في ذكر أسباب مقنعة للاستغناء عن الموظفين
ووصفت مجلة فوربس هذا الإجراء قائلة، أن الاستغناء عن الموظفين ليس سهلاً أبدًا, ولكن القيام بمثل هذا الإجراء عبر البريد الإلكتروني يُعد بمثابة حركة متدنية جديدة في عالم الإدارة وعلاقات العمل
وأصبحت هذه الواقعة في التواصل الداخلي فضيحة عالمية أثرت على صورة راديوشاك حتى توقفت أعمالها في فبراير 2015
كيف تطور من التواصل الداخلي في شركتك؟
مراجعة جميع عمليات التواصل-
لتقييم مدى فعالية التواصل الداخلي أوعدم فعاليته في شركتك، عليك أن تبدأ بالمراجعة. ويتضمن هذا التدقيق نظرة مفصلة على كيفية توصيل وتتبع كل مهمة، وقرار، وهدف
هذا لأن الفحص المفصل لا يساعدك فقط في تحسين فجوات التواصل وتطوير الأداء، بل أيضًا يساعدك على خلق ثقافة صحية لشركتك
إنشاء استراتيجية للتواصل الداخلي-
استنادًا إلى نتائج االتدقيق، ينبغي إما وضع استراتيجية شاملة للتواصل الداخلي أو إعادة صياغتها بصورة مبتكرة
وتساعد هذه الاستراتيجية في تحديد أهداف واضحة، ووضع إرشادات ذات صلة، والتعرف بشكل استباقي على المخاطر المحتملة للتواصل والتعامل معها
بالإضافة إلى ذلك، ستقوم الاستراتيجية بتحديد بروتوكولات فعالة لإدارة الأزمات، وتحديد قنوات التواصل الأنسب للسيناريوهات المختلفة، وتوزيع مسؤوليات التواصل بشكل واضح داخل المؤسسة
تشجيع النهجين التنازلي والتصاعدي في التغذية الراجعة-
في عالم التواصل الداخلي، يأتي تطوير ثقافة منتظمة لتبادل الملاحظات و الاراء ضمن الخطوات المهمة. فمن خلالها، يتلقى الموظفون ملاحظات مفيدة من المدراء، بينما يطلع المدراء على رؤى قيمة من ملاحظات الموظفين
ونظرًا لتنوع الآراء، يُمكنك النظر في تنفيذ استطلاعات رأي داخلية سريعة أو حتى استيبانات قصيرة في الشركات الصغيرة، لجمع وجهات النظر المختلفة وتحديد أوجه ومجالات التطوير
التواصل والتفاعل مع العاملين عن بُعد-
أصبحا العمل عن بُعد أو العمل الهجين الوضع الطبيعي الجديد في معظم الشركات. وفي هذه الحالة، تكون عمليات التواصل الداخلي ضرورة مُلحة تتطلب وجود كل هؤلاء الموظفين في جميع الخطوات، حتى في الاجتماعات الطارئة غير المُخطط لها
التأكد من فهم الموظفين لرسائلك-
من الطبيعي أن تقوم أي شركة بإرسال إخطارات، ورسائل، وتعليمات لموظفيها، ولكن عملية الإرسال في حد ذاتها تختلف عن التأكد من فهم الموظفين لمضمون الرسالة
وإذا كنت ترسل توجيهات أو تعليمات لموظفيك، فمن الأفضل أن تُجري مكالمة افتراضية معهم. وفي حال لدى شركتك فروع في عدة دول، عليك أن تتأكد من أن المكالمة تشمل كل الموظفين وتتناسب مع اختلاف التوقيت في بلدانهم، واحرص على أن تكون المكالمة مسجلة لمن لم يحضرها
وأخيرًا، يؤثر كل من التواصل الداخلي والخارجي على صورة الشركة وسمعتها؛ فالتواصل الداخلي وحده لا يؤثر فقط على تصرفات الموظفين في المكتب، بل أيضًا على طريقة تعاملهم مع العملاء، والشركاء، ولجهات الراعية، والأطراف الأخرى
